1. Service Management
Service Management의 배경
Process 구성요소
Process 특징 
 
2. Introduction to ITIL
ITIL이란
ITIL Process 
 
3. Incident Management
Incident
Incident Management 목표
Incident activity 
 
4. Problem Management
Problem Management 목표
Problem Control
Error Control
Proactive Problem Management 
 
5. Configuration Management
Configuration Management 목표
CMDB
Configuration Items
Base Line 
 
6. Change Management
변경자문위원회(CAB)
Basic(RFC) Model
Standard Model
Urgency Model 
 
7. Release Management
SW 저장소 (DSL)
HW 저장소 (DHS) 
 
8. Service Desk
Incident Recording
Service Desk의 유형 
 
9.  Service Level Management
Service Level Management 목표
서비스 수준 협약 (SLA)
외부 계약 (UC)
내부 계약 (OLA) 
 
10. Financial Management for IT Services
Budgeting
IT Accounting
Charging 
 
11. Capacity Management
Application Sizing
Modeling
Business Capacity Management
Service Capacity Management
Resource Capacity Management 
 
12. IT Service Continuity Management
Business Continuity Management
Risk Management 
 
13. Availability Management
Down Time (MTTR)
Up Time (MTBF)
Availability

roll out 이관
back out 철회
fall-back 대체

ITIL is foucs on Process
1. 품질보증
2. 비용감소

IT에 대한 의존도가 높아지고 복잡해짐에 따라 관리의 필요성이 대두되고 ITSM이 등장함

Process - Infinitive
Project - Finitive, Life Cycle(Span)

Process 구성요소
(Input, Activity[GOAL에 도달하도록], Output[=Result])

Process Control
-> Process Owner, Goal, Quality param and Key performance indicators

ITIL
Qualty 보증을 위해 Plan - Do - Action - Check 를 반복

인시던트 관리
Incident - SLA에서 명시하고 있는 서비스에 대한 약속을 지키지 못하는 모든 이벤트(사용법, 비밀번호를 모르는 것도 모두 인시던트에 포함)
(ex. 에러와 서비스요청 분류 법)
용어 - Escalation(Functional, Hierarchical), Resolution(=Work-around), Impact(User에게 미치는 영향), Urgency
입력 - Call
행동 - 기록 -> 분류(IS a Service Request?) -> 매칭(CMDB) : 서비스 데스크가 한다 / 저장 : 서비스 데스크가 한다 -> Incident Tracing(진행상황 추적: 서비스 데스크) -> Escalation(Functional, Hierachical) -> Close : User가 만족하면 User가 한다
목표 - 조직과 사용자의 비즈니스 활동에 미치는 영향을 최소화하면서 가능한 한 신속하게 서비스 수준 계약에 규정된 정상 서비스 수준으로 "복구"하는 것(cf. 원인파악 X)
출력 - 각종 정보가 CMDB에 쌓이고, Availability, Problem에서 참고함 / 
       Problem /
       RFC에 대한 요청서 -> Change Management

문제 관리
용어 - Problem -> Known Error -> RFC
입력 - Problem, Incident에 대한 정보, CMDB로 부터 CI에 대한 정보
목표 - 근본 원인을 해결하여 인시던트의 재발 방지 / Infra structure가 에러로 인한 역효과를 최소화
서브프로세스 - Reactive(Problem Control - Known Error를 만든다[기록 -> 분류 -> 자원할당 -> 에러 조사/진단], Error Control[기록 -> 평가 -> 해결책 찾아서 -> RFC / RFC를 통해서 해결이 목표다 / PIR 후 만족할만한 결과를 얻었을때 종료]), Proactive Problem Management(사전예방활동 / Trend Analysis[기록된 Incident의 경향 분석 / 변경 후 발생, 초기 결함])
출력 - RFC

구성 관리
행동 - 구축{PLAN -> Identification(CI, CI Level 식별[CI의 수준을 어디까지 가져 갈 것인가?], CI의 Attribute(Level Of Detail, CI의 정보 / 속성값))} -> 관리 및 운영{Control -> Status accounting} -> Verification(Audit[하는 시점: 큰 변경 후, CMDB 처음 구축 후])
목표 - 논리적 모델의 IT 인프라스트럭처 및 IT 서비스를 유지하고 관련 정보를 다른 비즈니스 프로세스에 제공함으로써, IT 서비스의 경제적 가치(고객의 요구 기준, 품질, 비용의 합) 관리를 통해 지원함(인프라스트럭처의 CI와 CI의 관게성을 관리, 운영해서 인프라스트럭처의 로지컬 모델을 제공한다.)
출력 - CI와 CI의 관계성(Relationship)
CMDB의 접근 권한은 Configuration Management만 있다.
Asset Management < Configuration Management(각종 문서까지 저장)

변경 관리
목표 - 서비스 품질에 미치는 파급 효과를 가능한 적게 하면서 표준 방법과 절차에 따라 변경을 신속하게 처리하는 것(변경으로 인한 Incident 수 최소화)
       변경으로 인해 발생하는 Incident 수에 관심
입력 - RFC
행동 - 기록 -> Filtering -> Acceptance(RFC를 분류) -> 우선순위 구분(Urgency - 복구를 위해 허용된 시간 / 짧을 수록 Urgency가 높다) -> Category[Impact & Resource / CAB에게 회람] -> Authorized(Change를...) -> Scheduling(스케쥴링 문서 : FSC) -> (Build[구매, 개발] -> Test -> Impementation -> Working -> 문제점 발생 -> Back Out[저장된 Base Line(특정 시점의 Snap Shot) 통해서... <- Configuration에 저장됨]) -> 문제점 발생 X -> PIR -> Problem에 보고

릴리즈 관리
목표 - 필요 서비스 수준을 확보하기 위해 IT 부서가 지원하는 개발에 사용될 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 릴리즈를 관리
       (Live Environment[실제환경]를 보호한다)
행동 - plan(버전정책) -> build -> test -> implementation -> user와 commnuication -> install
DSL - 정품의 S/W가 있는곳. 정확하게 관리하는 것에 대한 책임
DHS

서비스 데스크
목표 - IT 조직의 접근성을 보장하고 다양한 지원 활동을 담당함으로써 합의된 수준의 서비스 제공을 지원
       (유저의 정보 관리)

서비스 수준 관리
목표 - 고객이 원하는 IT 서비스를 연속적으로 유지하고 개선하는 데 목표
       (서비스 수준의 정의하고, 그것이 잘 지켜지고 있는지 모니터링)
       서비스 퀄리티에 관심 -> 고객만족
       서비스 퀄리티 보증
행동 - 고객 Needs 파악 -> SLR(Service Level Requirement) -> Service Spec Sheet(우리가 제공할 수 있는 서비스) -> Negotiation -> Service Level Agreement(OLA, UC) -> Service Catalogue(우리 조직이 제공하는 All Services) -> Service Level Achievement(실제 서비스 되고 있는 수준) -> Service Improvement Program(Review 할때)

서비스 재무 관리
- IT 서비스 제공에 필요한 IT 자원을 경제적으로 관리하여 내부 IT 조직을 지원
  Cost를 효과적으로 사용
- Budgeting - 어디 어디에 돈이 들어가는지 확인 후 예산
  IT Accounting
  Charging

용량 관리
- 현재와 미래의 비즈니스 요구 기준에 맞추어 IT 자원을 적시에 적절한 비용으로, 일관성 있게 제공하는데 목표
  용량 뿐만 아니라 퍼포먼스 책임
- Business : 우리 비즈니스에 맞는...
  Service : 우리가 제공하는 서비스에 맞는...
  Resource: CI와 테크놀로지 관리  
- 퍼포먼스 관리
- Demand Management: 수요 관리
- Adhoc: 필요할 때 마다
  - Modeling: 적합한지 시뮬레이션
  - Application Sizing

IT 서비스 연속성 관리
목표- 재해가 발생하면 일정 시간 안에 서비스 데스크 및 지원을 포함해 모든 필수 IT 인프라스트럭처와 IT 서비스를 복구함으로써 전체 비즈니스 연속성 관리(BCM)를 뒷받침하는 것이다.
      비상시 상황 보장.
행동 - Plan -> Test -> Manage -> Risk Management
- Interruption, Disruption
- THREATS: 위협이 될만한 것들
- VULNERABILITY: 취약점
재해상황 -> Incident 보다 Impact가 크다
- ITSC Plan을 바꾸어 달라는 요청은 RFC
- ITSC Plan이 바뀌었다 -> Configuration Management
<ITSC Manager>

가용성 관리
목표 - 경제적으로 합의된 수준의 IT 서비스를 제공하여 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 되도록 하는 것을 목표
       원하는 서비스를 항상 서비스 해줄 수 있도록 하는것.
       쓰지 못하게 했던 시간에 관심(Incident가 쌓아둔 정보에 관심)
- Service Availability = (AST - DT)/AST * 100
- Reliability, Maintainability, Resilience
- Serviceability
- Down Time(TTR), Up Time(TBF)

Integrity : 정확한 데이터

day 1
IT Service의 복잡성 때문에 Process를 만들어야 되겠다.

Best Example의 집합

Incident Management
-> 약속한 서비스가 정상적으로 이루어지지 않을때, 가능한 빨리 복구

Problem Management
-> Incident가 전달해준 것 뿐만아니라, Proative, Trend Analysys를 한다.
Problem Control
Error Control
Proative

Configuration Management
(필수적 요소 X)
-> 자원(CI)과 자원의 관계에 대한 정확한 제시.
목표: Logical 모델 제시
Identify
Control
Status accountion
Verification

Change Management
->RFC의 입력을 받는것
RFC 제출
1. 기록
2. 필터링 (Acceptance or Reject)
3. Classify
4. Priority 설정(Urgency) -> Standard
5. else Impact로 카테고리화.(minor(Change Manager), major(회람), 매우 중요(CAB))
6. Authorized, Apporval, Permition
7. 스케쥴링(변경스케쥴링문서 FSC, / Build, Test, Implementation)
8. 비정상: Back Out / 정상: review(PIR) -> Problem에게 보고

Release Management
책임: 구매, 개발 // 정확하게 릴리즈해야한다.

 

ITIL Foundation 1일차

ITIL 교육 목적
1. 시험대비
2. 커뮤니케이션 할 수 있을 정도의 수준

목차
① Service Support
- Service Desk (Function): 고객이 요구하는 Incident 관리기능
- Incident Management: 장애를 빠르게 회복시켜야 하는 관리 절차(Process)
- Problem Management: 원인을 밝혀 사고 처리 및 예방하고자 하는 관리 절차
- Change Management: 서비스 향상을 통해 변화된 모든 변화 내용을 관리하는 절차
- Configuration Management: 서비스 향상을 통해 변화된 내용을 CMDB에 저장 및 조회에 관한 관리 절차
- Release Management: 변화된 서비스를 배포하는 관리 절차

② Service Delivery
- IT Service Continuity Management: 지속적이고 안정적인 서비스 제공을 위한 관리 절차
- Availability Management: 가용성 향상을 위한 관리 절차
- Capacity Management: 서비스 용량 (속도, 저장용량 등) 향상을 위한 관리 절차
- Financial Management for IT Services: 서비스 제공 시 관련 비용 관리 절차
- Service Level Management 서비스 협약에 따른 총 관리 절차

③ ITIL Foundation 자격증 대비 문제 풀이 및 시험응시

ITIL이란 무엇인가?
어떻게 활용할 것인가?

설문조사
http://www.suntraining.co.kr/jsp/admin/survey/survey_preview.jsp?survey_code=701

IT 서비스 업무관련으로...
1.비용절감
2.잘된 관리를 통한 서비스 품질, 업무 품질 향상
-> IT 서비스 관리(IT Service Management)
대표적인 것이 영국의 ITIL(개인인증)

cf. S/W 개발, 관리에 관한 대표적인 것은 미국의 CMMI(기업인증 1~5 Level)

*** process 개선 -> 재사용 ***
업무 절차 정립하고 반복 적용 시킴으로써 따라하기만 하면 되므로 누구나(고임금 직원을 저임금 직원으로

대처 가능) 따라 할 수 있다. -> 비용절감, 품질보증

** Tool(Process가 입력된 tool)
** DBMS(이전 개발 기록)

※4~5년 정도 지나야 효과
- 이전 개발 경험 누적

CMMI + ITIL => BS20000(기업인증 품질관리에 대한 표준)

★수업목표★
12가지 각각의 Process와 Function 의 ①개념, ②목표, ③Input, ④Activity(사후처리절차), ⑤Output

ITIL 이란?
ITSM을 잘하기 위한 라이브러리(예제 모음, Best Practice)
Standard가 아니라 Guide Line 이다. -> Customizing 후 적용할 것